Als klachtenfunctionaris ben je een belangrijke schakel in de behandeling van klachten van patiënten en hun naasten. Je begrijpt dat een klacht niet alleen impact heeft op de patiënt, maar ook op de zorgverlener. Daarom ga je zorgvuldig en empathisch te werk. Je zorgt ervoor dat klachten op een toegankelijke, snelle en oplossingsgerichte manier worden afgehandeld. Jouw doel is waar mogelijk het herstellen van de relatie tussen patiënten, hun naasten en het ziekenhuis.
Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:
De functie sluit aan bij het Beroepsprofiel Klachtenfunctionaris in de zorg, waarin de belangrijkste vaardigheden, ethische richtlijnen en professionele standaarden voor het vak zijn beschreven.
Je gaat aan de slag binnen de afdeling Kwaliteit en Veiligheid. Het team klachtenbemiddeling bestaat uit drie klachtenfunctionarissen en een secretaresse. Samen met collega’s van het Patiënten Service Centrum (PSC) vormen jullie de afdeling Patiëntencontacten.
Het PSC ontvangt en triageert klachten. Eenvoudige klachten handelen zij af, terwijl jij en je collega-klachtenfunctionarissen de complexere klachten oppakken. Samen zorgen jullie voor een zorgvuldige klachtenbehandeling en dragen jullie bij aan het verbeteren van de kwaliteit van zorg binnen deze organisatie.
Binnen deze functie heb je de mogelijkheid om hybride te werken.
Jij bent een integere, empathische en oplossingsgerichte professional. Je kunt je onafhankelijk opstellen en communiceert gemakkelijk op verschillende niveaus binnen deze organisatie. Je bent toegankelijk en weet verbinding te maken met mensen uit alle lagen van de samenleving.
Lastige gesprekken ga je niet uit de weg. Je luistert aandachtig, stelt de juiste vragen en weet ook in uitdagende situaties rust en overzicht te bewaren. Je creëert vertrouwen, kijkt verder dan het probleem en hebt oog voor de verschillende perspectieven van patiënten, naasten en zorgverleners.
Ben je nog in opleiding tot klachtenfunctionaris of wil je graag de opleiding volgen? Voor kandidaten die de opleiding nog niet hebben afgerond, geldt echter wel een andere salarisinschaling.
Wil je weten of deze functie bij jou past?
Deze organisatie is één van de grootste topklinische ziekenhuizen van Nederland. Wij bieden vrijwel alle vormen van zorg en zijn een belangrijke spil in de gezondheidszorg van Twente. We werken nauw samen met regionale partners, leiden zorgprofessionals op en doen onderzoek voor de zorg van morgen.
Goede zorg begint bij bevlogen medewerkers. Daarom investeren we in een veilige, inclusieve en inspirerende werkomgeving waarin jij je kunt ontwikkelen en het beste uit jezelf haalt, waar je ook werkt in het ziekenhuis.
Een klachtenfunctionaris helpt patiënten, cliënten en naasten wanneer zij ontevreden zijn over zorg of over de manier waarop zij zijn behandeld. De klachtenfunctionaris luistert, verheldert de klacht, legt mogelijke vervolgstappen uit en ondersteunt bij het zoeken naar een passende oplossing. Ook zorgverleners kunnen met vragen over een klacht bij deze professional terecht.
Het doel is dat mensen hun verhaal kunnen doen en dat betrokkenen begrijpen waar de onvrede over gaat. Soms ontbreekt uitleg over een behandeling. In een andere situatie voelt een cliënt zich niet gehoord, is een afspraak niet nagekomen of gaat het om de samenwerking tussen verschillende afdelingen. De klachtenfunctionaris helpt de kwestie zorgvuldig bespreekbaar te maken en bewaakt dat de afgesproken route wordt gevolgd.
In zorg die onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg valt, moet de zorgaanbieder toegang tot een klachtenfunctionaris organiseren. Deze ondersteuning is voor de klager gratis. De klachtenfunctionaris moet de functie onafhankelijk kunnen uitvoeren, ook wanneer de professional in dienst is van de organisatie waarover de klacht gaat. Niet iedere klacht binnen welzijn, jeugdhulp of maatschappelijke ondersteuning valt onder dezelfde wettelijke regeling.
De klachtenfunctionaris doet geen rechterlijke uitspraak en kent geen schadevergoeding toe. Het is ook een andere rol dan die van advocaat, vertrouwenspersoon of juridisch adviseur. De professional helpt vooral bij verheldering, communicatie, bemiddeling en een zorgvuldige behandeling van de klacht.
Lees meer