Van apotheek tot wijkverpleging: toegang tot de eerste lijn is niet voor iedereen gelijk

Een afspraak bij de fysiotherapeut, uitleg over medicijnen in de apotheek of ondersteuning van een maatschappelijk werker: de meeste zorggebruikers zijn positief over de toegankelijkheid van de eerste lijn. Toch verschillen de ervaringen tussen beroepsgroepen én tussen patiënten. Jongere zorggebruikers en mensen met een hoger opleidingsniveau melden bij verschillende zorgverleners langere wachttijden. Bij sociaal en maatschappelijk werk is de ontevredenheid over wachten het grootst. Dat blijkt uit een nieuwe verdieping van het Nivel en het bijbehorende rapport over de ontwikkeling van de eerstelijnszorg.

De op 12 november 2026 gepubliceerde factsheet hoort bij de IZA-monitor ‘Beweging naar een sterkere eerste lijn’. De resultaten zijn relevant voor een brede groep professionals: van apothekersassistenten en fysiotherapeuten tot diëtisten, wijkverpleegkundigen, logopedisten, maatschappelijk werkers en medewerkers van huisartsenpraktijken.

Bereikbaar zijn is meer dan een afspraak kunnen aanbieden

Het Nivel onderzocht drie aspecten van toegankelijkheid: de bereikbaarheid voor vragen of het regelen van een afspraak, de gerapporteerde wachttijd en de tevredenheid over die wachttijd. Die aspecten hangen met elkaar samen, maar betekenen niet hetzelfde. Iemand kan tevreden zijn over de snelheid van een afspraak en toch moeite hebben om de praktijk te bereiken voor een vervolgvraag.

De gegevens komen uit een vragenlijst die in september 2025 is verstuurd naar 9.752 leden van het Nivel Consumentenpanel Gezondheidszorg. In totaal deden 4.111 mensen mee, een respons van 42 procent. De nieuwe factsheet is een verdieping van deze gegevens en beschrijft dus ervaringen uit 2025.

Voor huisarts, praktijkondersteuner, apotheker en fysiotherapeut konden de onderzoekers verschillen naar onder meer leeftijd, geslacht en opleiding bekijken. Voor ergotherapie, diëtetiek, wijkverpleging en sociaal of maatschappelijk werk waren de aantallen daarvoor te klein. Het volledige monitorrapport geeft voor deze beroepen wel een algemeen beeld van bereikbaarheid, wachttijden en tevredenheid.

De ervaringen met verschillende eerstelijnsberoepen naast elkaar

Onderstaande cijfers uit het monitorrapport laten zien hoe snel zorggebruikers meestal terechtkonden en hoe zij hun wachttijd beoordeelden. Het gaat per beroepsgroep om de respondenten voor wie de betreffende vraag van toepassing was.

De termijn van één week is hier een beschrijvende maat en geen gezamenlijke kwaliteitsnorm voor al deze beroepen. Voor paramedische zorg hanteert het rapport een Treeknorm van één week. Voor wijkverpleging beschrijft het rapport als uitgangspunt dat mensen na indicatiestelling niet op zorg zouden hoeven wachten. Voor sociaal of maatschappelijk werk is geen Treeknorm beschikbaar. De apotheekcijfers in de tabel gaan over een afspraak voor advies of uitleg, niet over de beschikbaarheid van voorgeschreven medicijnen.

Fysiotherapie en oefentherapie: positief totaalbeeld, duidelijke leeftijdsverschillen

Bij de fysio- of oefentherapeut kon 84 procent van de ondervraagde zorggebruikers binnen een week terecht. Over de wachttijd was 88 procent tevreden. Ook de bereikbaarheid wordt vaak positief beoordeeld: 73 procent gaf aan dat deze zorgverlener altijd bereikbaar was voor vragen of het plannen of verzetten van een afspraak.

De verdieping laat zien dat de ervaringen niet voor iedereen gelijk zijn. Van de 65-plussers meldde 88 procent binnen een week terecht te kunnen, tegenover 75 procent van de zorggebruikers van 18 tot en met 64 jaar. De tevredenheid over de wachttijd bedroeg respectievelijk 91 en 83 procent.

Ook naar opleiding zijn er verschillen. In de laagopgeleide groep gaf 90 procent aan binnen de gehanteerde wachttijdnorm terecht te kunnen, tegenover 81 procent van de hoogopgeleide groep. Het onderzoek maakt niet duidelijk welke rol de aard van de klacht, de urgentie of de voorkeur voor een bepaalde behandelaar hierbij speelt.

Voor fysiotherapeuten en oefentherapeuten is daarnaast de betaalbaarheid van behandeling relevant. Die valt buiten deze verdieping. Zorgjob schreef eerder over deze kant van toegankelijkheid in Toegang tot fysiotherapie onder druk, chronische zorg kwetsbaar.

Apotheekteams: snelle toegang tot advies, maar verschillen in bereikbaarheid

Vrijwel alle ondervraagde zorggebruikers konden binnen een week een afspraak krijgen bij de apotheker voor advies of uitleg over medicatie. Over de wachttijd was 91 procent tevreden. Deze positieve uitkomsten betekenen niet dat iedere patiënt de apotheek even gemakkelijk kan bereiken.

In de factsheet gaf 91 procent van de vrouwen aan dat de apotheker altijd of meestal bereikbaar was, tegenover 94 procent van de mannen. Bij mensen onder 65 jaar was dat 89 procent, tegenover 93 procent bij 65-plussers. Het gaat hier om ervaren bereikbaarheid voor een vraag of het regelen van een afspraak.

Ook de tevredenheid over wachttijden verschilt. Van de laagopgeleide zorggebruikers was 98 procent tevreden, tegenover 89 procent van de hoogopgeleide groep. De onderzoekers hebben niet vastgesteld waardoor dit verschil ontstaat.

Voor apothekers en apothekersassistenten geven de uitkomsten aanleiding om de hele contactroute te bekijken: hoe stelt iemand een vraag, wanneer volgt een antwoord en is duidelijk wie helpt als meer uitleg nodig is? Het Nivel heeft niet afzonderlijk onderzocht hoe patiënten het contact met apothekersassistenten beoordelen.

Ergotherapie: tevreden patiënten en wachtlijsten kunnen naast elkaar bestaan

Bij de ergotherapeut kon 74 procent van de betreffende zorggebruikers binnen een week terecht. Over de wachttijd was 91 procent tevreden. Toch waarschuwt het Nivel voor een te eenvoudige conclusie dat de toegang daarmee overal goed is geregeld.

Het monitorrapport wijst op onderzoek van Ergotherapie Nederland waarin veel praktijken wachtlijsten melden, bij een deel langer dan vijf weken. Een patiëntenpeiling en een onderzoek onder praktijken brengen verschillende aspecten van toegankelijkheid in beeld. De ervaringen van de ondervraagde zorggebruikers sluiten knelpunten bij andere patiënten of praktijken dus niet uit.

Voor ergotherapeuten maakt dit het zinvol om patiëntervaringen te combineren met het eigen zicht op aanmeldingen en wachtlijsten. Voor groepsvergelijkingen naar bijvoorbeeld leeftijd of opleiding waren in de Nivel-peiling onvoldoende antwoorden beschikbaar.

Diëtetiek: hoge tevredenheid betekent niet altijd een korte wachttijd

Bij de diëtist kon 66 procent van de zorggebruikers binnen een week terecht. Tegelijkertijd was 91 procent tevreden over de wachttijd. Daarmee laat diëtetiek duidelijk zien dat snelheid en tevredenheid verschillende uitkomsten zijn.

Het onderzoek geeft geen verklaring voor deze combinatie. De cijfers tonen bijvoorbeeld niet of patiënten hun afspraak als urgent beschouwden of bewust een later moment kozen. Voor diëtisten is het daarom nuttig om naast de beschikbare plek te bespreken of het aangeboden moment aansluit bij de hulpvraag. Over verschillen tussen patiëntgroepen kan deze peiling voor diëtetiek geen uitspraak doen.

Wijkverpleging: toegang tot zorg en bereikbaarheid van het team apart bekijken

Van de ondervraagde zorggebruikers kon 93 procent binnen een week terecht bij de wijkverpleegkundige. Over de wachttijd was 91 procent tevreden. Dit weekcijfer zegt echter niet of alle noodzakelijke zorg tijdig startte: daarvoor moet ook bekend zijn welke zorg nodig was en vanaf welk moment.

De bereikbaarheid laat een ander aspect zien. Ongeveer de helft, 51 procent, vond de wijkverpleegkundige altijd bereikbaar bij een vraag of het regelen van een afspraak. Anderen antwoordden meestal, soms of nooit. Dat vraagt een andere beoordeling dan de wachttijd tot zorg.

Voor wijkverpleegkundigen, verpleegkundigen in de wijk en verzorgenden kan een gezamenlijke bespreking van aanspreekpunten en overdracht helpen om knelpunten zichtbaar te maken. Het volledige rapport beschrijft ook dat professionals in de wijkverpleging veel samenwerken met huisartsenpraktijken en apotheken. Die verbinding is relevant wanneer een zorgvraag meerdere teams raakt, maar het onderzoek bewijst niet dat een bepaalde samenwerkingsvorm de gemeten wachttijden verklaart.

Sociaal en maatschappelijk werk: hier is de ontevredenheid over wachten het grootst

Bij sociaal of maatschappelijk werk kon 59 procent van de zorggebruikers binnen een week terecht. Negen procent meldde een wachttijd van langer dan vier weken. Van de onderzochte beroepsgroepen was hier het grootste aandeel ontevreden over de wachttijd: 29 procent.

Ook de bereikbaarheid vraagt aandacht. Van de ondervraagden die contact hadden gezocht, gaf 31 procent aan dat de sociaal of maatschappelijk werker altijd bereikbaar was. Vijftien procent antwoordde nooit. Voor deze ondersteuning ontbreekt volgens het rapport een landelijke Treeknorm, maar de patiëntervaringen geven wel een concreet signaal dat de toegang voor een deel moeizaam verloopt.

Het Nivel merkt bovendien op dat niet duidelijk is of iedereen die langer dan vier weken moest wachten uiteindelijk een afspraak kreeg. Voor maatschappelijk werkers en samenwerkingspartners is het daarom relevant om zicht te houden op wat er na een aanmelding of verwijzing gebeurt en wie aanspreekpunt blijft zolang ondersteuning ontbreekt.

Logopedie: bereikbaarheid verdient afzonderlijke aandacht

Het volledige rapport bevat ook cijfers over de ervaren bereikbaarheid van logopedisten. Van de betreffende respondenten vond 46 procent de logopedist altijd bereikbaar voor vragen of het plannen of verzetten van een afspraak. Twintig procent antwoordde nooit. Deze percentages beschrijven de ervaringen van de ondervraagde groep en geven geen volledig landelijk beeld van alle logopediepraktijken.

De wachttijdentabel in deze publicatie bevat geen afzonderlijk percentage voor logopedie. Daaruit kan dus niet worden afgeleid hoeveel patiënten binnen een week kunnen starten. Zorgjob berichtte eerder over de bredere toegankelijkheidsproblemen bij beide beroepsgroepen in Maanden wachten op behandeling, minister wil actie bij logopedie en ergotherapie.

Huisartsenzorg: vooral bij de praktijkondersteuner grote verschillen

Ook binnen de huisartsenpraktijk lopen de ervaringen uiteen. Bij de praktijkondersteuner meldde 50 procent van de zorggebruikers onder 65 jaar binnen de door Nivel gehanteerde wachttijdnorm terecht te kunnen, tegenover 74 procent van de 65-plussers. Vrouwen meldden dit minder vaak dan mannen: 62 tegenover 77 procent. De cijfers maken geen afzonderlijk onderscheid tussen POH-Somatiek en POH-GGZ.

Mensen die hun gezondheid als slecht of matig ervaren, zijn minder positief over de toegang tot de huisarts. Van hen was 76 procent tevreden over de wachttijd, tegenover 83 procent bij een goede gezondheid en 86 procent bij een zeer goede of uitstekende gezondheid.

De toegang tot een afspraak is daarnaast iets anders dan zich kunnen inschrijven bij een praktijk. Zorgjob beschreef de ontwikkeling van patiëntenstops eerder in Huisartsenpraktijken vaker dicht voor nieuwe patiënten.

Wat betekent dit voor professionals in de hele eerste lijn?

De resultaten geven aanleiding om de toegang tot zorg vanuit de patiënt te bekijken. Een redactionele vertaling naar de werkpraktijk levert voor de verschillende teams de volgende aandachtspunten op. De studie heeft het effect van deze maatregelen niet getest.

• Apotheekteams: maak duidelijk hoe patiënten advies kunnen vragen en wanneer zij antwoord krijgen.
• Paramedische praktijken: bekijk naast de beschikbare afspraak ook de wachttijd tot passende behandeling en de ervaringen van mensen op de wachtlijst.
• Wijkteams: bespreek bereikbaarheid, het vaste aanspreekpunt en de overdracht tussen betrokken professionals.
• Sociaal en maatschappelijk werk: houd met verwijzers zicht op het vervolg van een aanmelding en op mensen die nog geen ondersteuning ontvangen.
• Huisartsenpraktijken: onderzoek de eigen verschillen in toegang tot huisarts en praktijkondersteuner, met aandacht voor patiënten met een slechter ervaren gezondheid.

Verschillen zijn zichtbaar, oorzaken nog niet vastgesteld

De onderzoekers bekeken achtergrondkenmerken afzonderlijk. Daardoor is niet vastgesteld of bijvoorbeeld een verschil naar opleiding blijft bestaan wanneer tegelijk rekening wordt gehouden met leeftijd en gezondheid. De cijfers zijn gebaseerd op zelfgerapporteerde ervaringen en tonen samenhang, geen oorzakelijk verband.

Ook is niet bekend voor welke concrete klacht mensen contact zochten. Daardoor valt niet vast te stellen of langer wachten medisch verantwoord was of gevolgen had voor hun gezondheid. De aantallen antwoorden verschillen per beroep en vraag. Sommige kwetsbare groepen, zoals mensen die de Nederlandse taal onvoldoende beheersen en mensen zonder vaste woon- of verblijfplaats, zijn ondervertegenwoordigd.

Toegankelijkheid omvat bovendien meer dan bereikbaarheid en wachttijd. Reisafstand en kosten kunnen eveneens bepalen of iemand zorg krijgt. In de derde meting wil het Nivel ook onderzoeken in hoeverre zorggebruikers vanwege kosten afzien van eerstelijnszorg of ondersteuning. Daarmee moet duidelijker worden welke drempels patiënten ervaren op hun route langs de verschillende zorg- en hulpverleners.

Bron: Nivel